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La Posta in arrivo è il luogo in cui gli operatori gestiscono le conversazioni WhatsApp in tempo reale. Mostra ogni conversazione dei canali collegati dell’area di lavoro come un elenco di thread aggiornato in tempo reale, basato sullo stesso registro dei messaggi append-only che alimenta campagne, journeys e Margaret. Questa pagina descrive l’utilizzo quotidiano. Per la gestione dei media, la ricerca/filtro avanzati e la profondità della barra laterale CRM, consulta Funzionalità avanzate della Posta in arrivo.

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Elenco delle conversazioni

Ogni conversazione appare come una riga con il nome del contatto (o il numero di telefono se non risolto), l’anteprima dell’ultimo messaggio, un badge dei messaggi non letti e un indicatore della finestra di servizio. Le conversazioni si aggiornano in tempo reale all’arrivo dei messaggi — non è necessario alcun aggiornamento manuale.

Stato

Le conversazioni passano tra gli stati Open, Pending e Resolved, così un team può monitorare cosa richiede ancora una risposta.

Blocca in alto e silenzia

Blocca in alto le conversazioni prioritarie, oppure silenzia i thread rumorosi (es. un gruppo automatizzato) senza uscire dalla posta in arrivo.

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Assegnazione

Le conversazioni possono essere assegnate a uno o più operatori, sia manualmente dall’intestazione della conversazione, sia automaticamente tramite regole di instradamento. L’elenco degli assegnatari è visibile direttamente nella riga del thread, così chiunque scorra la posta in arrivo può vedere chi è responsabile di cosa senza dover aprire la conversazione.
Filtra l’elenco delle conversazioni per Assegnatario per vedere solo le conversazioni gestite da un collega specifico — utile per gli stand-up o i passaggi di turno.

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Gestione della finestra di servizio

La Cloud API di WhatsApp consente risposte aziendali in formato libero solo all’interno di una finestra di servizio clienti di 24 ore che si apre quando un contatto ti scrive. Switchbord monitora questo dato per ogni conversazione e lo mostra come badge della finestra di servizio nell’intestazione della conversazione, così gli operatori sanno a colpo d’occhio se possono inviare una risposta in testo libero o se devono ricorrere a un modello di messaggio approvato. Una volta chiusa la finestra di servizio, il composer indirizza automaticamente verso l’invio di modelli, invece di far fallire silenziosamente un messaggio in formato libero che Meta rifiuterebbe.

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Tag

I tag sono l’elemento di segmentazione condiviso tra Posta in arrivo, Contatti e Campagne. Aggiungi o rimuovi un tag su un contatto direttamente dalla barra laterale della conversazione — la modifica si applica al record del contatto, quindi è immediatamente visibile ovunque quel contatto appaia (elenco contatti, filtri del pubblico delle campagne, ricerche CRM di Margaret).

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Note

Gli operatori possono lasciare note interne su una conversazione che non vengono mai inviate al cliente — utili per il contesto di passaggio (“in attesa che la finanza confermi l’importo del rimborso”) o per segnalare qualcosa a un collega. Le note sono visibili a qualsiasi operatore con accesso alla conversazione, insieme alla cronologia dei messaggi.

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Gruppi

Le conversazioni basate su gruppi WhatsApp sono contrassegnate tramite conversations.metadata e mostrate con un filtro a pillola Gruppi. Questa è una base di visibilità e filtraggio — la gestione completa del ciclo di vita dei gruppi (gestione dei partecipanti, controlli sui link di invito) è tracciata come lavoro futuro; consulta Funzionalità avanzate della Posta in arrivo per l’ambito attuale.

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Prossimi passi

  • Funzionalità avanzate della Posta in arrivo — media/allegati, ricerca globale, filtro delle conversazioni e profondità della barra laterale CRM.
  • Margaret — l’assistente AI che può redigere risposte e cercare contatti direttamente da una conversazione aperta.
  • Contatti — il record CRM alla base di ogni conversazione.