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# Inbox

> A caixa de entrada do operador — lista de conversas, atribuição, controle de janela de atendimento, tags e notas para lidar com conversas do WhatsApp.

O Inbox é onde os operadores lidam com conversas em tempo real do WhatsApp. Ele renderiza cada conversa dos canais conectados do workspace como uma lista de conversas em tempo real, apoiada pelo mesmo histórico de mensagens somente-acréscimo que alimenta campanhas, jornadas e a Margaret.

Esta página cobre o uso do dia a dia. Para tratamento de mídia, pesquisa/filtragem avançada e profundidade da barra lateral de CRM, veja [Recursos Avançados do Inbox](/pt-BR/features/inbox-advanced).

## Lista de conversas

Cada conversa aparece como uma linha com o nome do contato (ou o número de telefone, se não resolvido), a prévia da última mensagem, um indicador de não lidas e um indicador de janela de atendimento. As conversas são atualizadas em tempo real conforme as mensagens chegam — sem necessidade de atualização manual.

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Status" icon="circle-dot">
    As conversas transitam entre os estados `Open`, `Pending` e `Resolved`, para que a equipe possa acompanhar o que ainda precisa de resposta.
  </Card>

  <Card title="Fixar e silenciar" icon="thumbtack">
    Fixe conversas prioritárias no topo da lista, ou silencie conversas ruidosas (por exemplo, um grupo automatizado) sem sair do inbox.
  </Card>
</CardGroup>

## Atribuição

As conversas podem ser atribuídas a um ou mais operadores, seja manualmente pelo cabeçalho da conversa, seja automaticamente por meio de regras de roteamento. A lista de responsáveis é visível diretamente na linha da conversa, então qualquer pessoa que percorra o inbox pode ver quem é responsável por cada conversa sem precisar abri-la.

<Tip>
  Filtre a lista de conversas por **Assignee** para ver apenas as conversas que um colega de equipe específico está tratando — útil para daily stand-ups ou passagens de turno.
</Tip>

## Controle de janela de atendimento

A Cloud API do WhatsApp só permite respostas comerciais em formato livre dentro de uma janela de atendimento ao cliente de 24 horas, que se abre quando um contato envia uma mensagem para você. O Switchbord acompanha isso por conversa e exibe um indicador de janela de atendimento no cabeçalho da conversa, para que os operadores saibam de imediato se podem enviar uma resposta em texto livre ou se precisam recorrer a uma mensagem de template aprovada.

Depois que a janela de atendimento se encerra, o campo de composição direciona você automaticamente para o envio de templates, em vez de deixar uma mensagem em formato livre falhar silenciosamente por rejeição da Meta.

## Tags

As tags são o elemento de segmentação compartilhado entre Inbox, Contacts e Campaigns. Adicione ou remova uma tag de um contato diretamente da barra lateral da conversa — a alteração se aplica ao registro do contato, então fica imediatamente visível em qualquer lugar em que esse contato apareça (lista de contatos, filtros de audiência de campanhas, consultas de CRM da Margaret).

## Notas

Os operadores podem deixar notas internas em uma conversa que nunca são enviadas ao cliente — úteis para contexto de passagem de turno ("aguardando confirmação do financeiro sobre o valor do reembolso") ou para sinalizar algo a um colega de equipe. As notas são visíveis para qualquer operador com acesso à conversa, junto com o histórico de mensagens.

## Grupos

Conversas apoiadas em grupos do WhatsApp são marcadas por meio de `conversations.metadata` e exibidas com um filtro em formato de pílula **Groups**. Isso é uma base de visibilidade e filtragem — o gerenciamento completo do ciclo de vida de grupos (gerenciamento de participantes, controles de link de convite) está previsto como trabalho futuro; veja [Recursos Avançados do Inbox](/pt-BR/features/inbox-advanced#conversas-em-grupo-do-whatsapp) para o escopo atual.

## Para onde ir a seguir

* [Recursos Avançados do Inbox](/pt-BR/features/inbox-advanced) — mídia/anexos, pesquisa global, filtragem de conversas e profundidade da barra lateral de CRM.
* [Margaret](/pt-BR/features/margaret) — a assistente de IA que pode rascunhar respostas e consultar contatos diretamente de uma conversa aberta.
* [Contacts](/pt-BR/features/contacts) — o registro de CRM por trás de cada conversa.